Herramientas del marketing relacional aplicadas al Instituto de Capacitación Privada ACE : cómo mejorar la satisfacción del cliente para fomentar la lealtad y aumentar su retención - Urcelay, María Victoria (Trabajos finales de grado. Licenciatura en Administración y Gestión Empresarial., 2009)
Nuestro trabajo está basado en la problemática que presenta el instituto de enseñanza ACE (Académic Center of Education) el cual tiene presencia en el mercado desde el año 1985. Con el aval de una consolidada trayectoria desde hace 5 años su marca comenzó a franquiciarse. En la actualidad existen 13 franquicias, distribuidas en su mayoría en el conurbano bonaerense. En todos los institutos franquiciados se presenta el mismo problema, la imposibilidad de aumentar la cantidad de alumnos. En el presente trabajo pretendemos investigar y analizar las causas que generan la problemática mencionada para luego proponer un plan de acción que incluya la implementación de los cambios puntuales necesarios, con el fin de poder aumentar dicha cantidad. Para lograr nuestro objetivo nos apoyaremos en material bibliográfico relativo a fidelización, atención y satisfacción de clientes, en trabajo de campo que consistirá en observaciones directas en el lugar, encuestas a alumnos y personal, entrevistas con el dueño y análisis de documentos y archivos relativos a la operatoria de la empresa y, en los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestros años de estudio. A partir de la información relevada pretenderemos realizar un análisis del funcionamiento general del instituto con el fin de detectar cuales son los puntos débiles y/o negativos que inciden directamente en la problemática que nos atañe, para luego enunciar las propuestas necesarias que den solución al problema.