Marketing relacional : la estrategia del negocio centrada en la relación con el cliente a largo plazo - Salas, Gustavo (Trabajos finales de grado. Licenciatura en Administración y Gestión Empresarial., 2009)
El propósito de este trabajo consiste en describir cuales son los aspectos claves en el desarrollo de una estrategia de marketing relacional. Destacar la perspectiva de este concepto, resaltar las herramientas necesarias para fortalecerlo y desarrollar los factores que intervienen en este proceso de gestión, son el eje central de nuestro trabajo. Sin la menor intención de afirmar una verdad absoluta, nuestro propósito es realizar un análisis de las relaciones a largo plazo entre una empresa y sus clientes (internos y externos), donde entran en juego los factores de motivación, satisfacción, expectativas, efectividad, calidad, valor y rentabilidad, entre otros. La metodología de investigación utilizada para este trabajo estuvo basada principalmente en la indagación de material bibliográfico, informes, artículos de revistas especializadas y páginas de Internet relacionadas con el tema. El principal hallazgo de este trabajo ha sido que, la concepción del marketing tradicional, mediante el cual se hacia hincapié en el producto, ha ido perdiendo consistencia en el desarrollo de los negocios. Todos los cambios que se fueron sucediendo en los últimos años, con respecto a la manera de encarar las relaciones comerciales, dieron como resultado una nueva manera de enfocar el marketing: el marketing relacional. Este concepto constituye una manera de orientarse al mercado, centrando todo su esfuerzo en la mirada hacia a los clientes. Con ellos, se trata de crear y mantener una relación a largo plazo que los fidelice y que finalmente, le permita a la empresa obtener impactos positivos, en sus resultados económicos. Conocer a los clientes, personalizar sus gustos, preferencias y necesidades, le permitirán a las empresas, planificar sus actividades, con el objetivo de lograr el compromiso de los clientes y mejorar su posicionamiento en el mercado. Utilizar herramientas tecnológicas como el CRM, permitirán direccionar los esfuerzos "a medida de cada cliente", ya que se contara con la información precisa y detallada de los consumidores. Finalmente, analizando todas estas variables y proyectando el ciclo de vida de los clientes, se lograra identificar cuanto significa un cliente para la organización, tanto cualitativa como cuantitativamente.