| Resumo: | La tesis que se desarrolla a continuación trata el tema de la gestión de calidad en empresas manufactureras y de servicios. A través de este estudio se intenta demostrar la importancia de contar en una organización con un sistema de gestión de calidad, el cual le permite lograr beneficios y diferenciarse de otras compañías que no lo poseen. Para el logro de dicho objetivo se realiza, en primer lugar, una revisión teórica demostrando la relación entre la calidad y los siguientes aspectos: la organización, los recursos humanos y la satisfacción del cliente. También se desarrolla la revisión que en el año 2000 se realizó sobre las normas ISO, considerando sus principales ventajas. En función de verificar lo expuesto se lleva a cabo un estudio empírico que revela la opinión de principales empresas y se analiza la implementación de normas ISO.
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