| Sumario: | Las "organizaciones al servicio del entorno" han visto evolucionar las características de este hasta su configuración actual: el entorno turbulento. Los cambios habidos han causado que los sistemas de dirección (o management), que podemos denominar "clásicos", hayan dejado de ser idóneos para que una organización actúe eficaz y eficientemente a fin de lograr los objetivos para los que ha sido creada, en el marco de ese entorno dinámico y complejo. La dirección estratégica, como sistema de dirección, y el concepto calidad total nacen como una respuesta necesaria a los nuevos requerimientos del entorno y de los problemas surgidos en el ámbito interno de las organizaciones. Así, los procesos de formulación y posterior implementación de la estrategia se convierten en componentes básicos de la nueva dirección y, a la vez, imponen un cambio de estilo de gestión. En estos dos procesos el factor humano se manifiesta como un factor clave, es decir, como un factor estratégico. De las habilidades y competencias de los recursos humanos, así como de su adecuada movilización, dependerán en gran parte el éxito o fracaso de la estrategia elegida y, consecuentemente, de la organización. Asimismo, el cliente, concebido en sentido amplio, es decir, como comprador de productos y receptor de un servicio, pasa a ser un elemento fundamental. De su satisfacción con el producto adquirido y con el servicio prestado, así como con el trato recibido en su relación con la organización (cualquiera que sea esta), dependerá la continuación de las relaciones cliente-organización y, por consiguiente, la supervivencia de dicha organización. Por otra parte, la noción de calidad, que puede ser entendida como la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de los consumidores o receptores del servicio, es ampliada con la aparición del concepto de calidad total. La calidad ya no sólo se aplica al producto final y a los servicios, sino también a los productos intermedios y a las relaciones entre clientes-organización y proveedores-organización, a la vez que supone el empleo de determinados procedimientos para evaluar las actividades en todos los niveles. Por lo tanto, podríamos decir que la calidad total se extiende a todos los factores, productos, servicios, a los procesos productivos y de dirección y a los recursos técnicos y humanos. La calidad total así entendida debe enmarcarse en un sistema de dirección concebido de modo que pueda proporcionar una estructura organizativa flexible, un estilo de dirección participativo, un sistema de motivación perfeccionado, un sistema de comunicación y un sistema de planificación y de control adecuados para el cumplimiento de los principios de la calidad total. Este sistema de dirección es la dirección estratégica. Es precisamente desde el enfoque de la calidad total, gestionada en el marco de la dirección estratégico - que puede considerarse sin duda como el más avanzado-, del que parto, para abordar una cuestión tan crucial como es la gestión de la calidad en los servicios de salud.
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