Fidelización de clientes : relación con la rentabilidad de las empresas - Pereira Camacho, Patricia V. (Trabajos finales de grado. Licenciatura en Administración y Gestión Empresarial., 2003)
El tema objeto de esta tesis ha sido la importancia de la fidelidad de los clientes y su relación con la rentabilidad de las empresas. La idea de investigar este tema surgió de mi experiencia como coordinadora de servicio al cliente en 3M S.A.C.I.F.I.A, en la que pude notar que presionados por la recesión la competencia, muchas empresas argentinas siguen dedicando más esfuerzo a atraer nuevos clientes que a retenerlos. Para qué y como fidelizar clientes han sido las principales incógnitas de este trabajo. La estrategia de investigación se basó en un uso secuencial de varios recursos pero principalmente de un proceso de integración de lecturas, y en informaciones de fuentes primarias y documentación empresaria. Una de las principales conclusiones extraídas de esta investigación es comprobar que mantener la fidelidad de quien alguna vez dijo sí a un producto o servicio genera ganancias que permiten recuperar largamente lo invertido en atraerlo.