La revolución del servicio /

Détails bibliographiques
Auteur principal:	Albrecht, Karl, 1941-
Autres auteurs:	Villamizar Herrera, Jesús (tr.)
Format:	Livre
Langue:	Español Inglés
Publié:	Bogotá : Legis Fondo Editorial, c1990.
Collection:	Serie empresarial
Sujets:	Gestión. Servicios Satisfacción del cliente Clientes

Table des matières:

1. La revolución del servicio.
2. Gerencia del servicio.
3. ¿Hacia un final brillante?.
4. Errores comunes al lanzar programas de servicios.
5. Peligros latentes comunes en los programas de servicio.
6. La gerencia General Motors no funciona para el servicio.
7. Invirtiendo la pirámide.
8. Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente.
9. Como poner en marcha un programa de gerencia del servicio.
10. Fase 1: entender al cliente.
11. Fase 2: clarificar la estrategia del servicio.
12. Fase 3: educar la organización.
13. Fase 4: poner en marcha las mejoras fundamentales.
14. Fase 5: hacerlo permanente.
15. Evangelización de ejecutivos.